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◆旅游業(yè)市場亂象難題分析與根治策略

2024-11-06
分類：從業(yè)感悟
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◆旅游業(yè)市場亂象難題分析與根治策略

一、旅游業(yè)市場亂象難題概述

旅游業(yè)，如同一道絢麗的風景，為經(jīng)濟增長添彩，為就業(yè)機會擴容，無數(shù)的酒店從業(yè)者、導游、景區(qū)工作人員等，都依托旅游業(yè)實現(xiàn)了自身的價值，找到了生活的依托。

然而，在其發(fā)展的道路上，卻出現(xiàn)了一些不和諧的亂象，這些問題猶如一片片陰霾，不僅給旅游市場的正常秩序蒙上了一層陰影，更像是一把把利刃，無情地侵害了游客的合法權(quán)益，使他們原本期待的美好旅程變得充滿波折和煩惱。

在這個日益全球化和信息化的時代，人們對于旅游的需求愈發(fā)旺盛。旅游不再僅僅是簡單的觀光游覽，更是一種追求心靈放松、文化體驗和自我成長的方式。然而，旅游業(yè)市場的亂象卻讓這種美好的追求變得困難重重。游客們滿懷期待地踏上旅程，卻可能遭遇強制購物的尷尬，被低價購物團的陷阱所迷惑，或者陷入不合理低價游的騙局。這些問題的存在，嚴重損害了旅游業(yè)的整體形象，讓游客對旅游行業(yè)失去信任，進而影響到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

如果不能及時有效地解決這些市場亂象，旅游業(yè)的未來將充滿不確定性。它可能會失去游客的支持，導致市場萎縮，經(jīng)濟增長放緩，就業(yè)機會減少。更重要的是，旅游業(yè)所承載的文化交流、社會融合等重要功能也將受到嚴重阻礙。因此，深入剖析旅游業(yè)市場亂象的根源，尋找切實可行的根治策略，已經(jīng)成為當務之急，刻不容緩。

二、旅游業(yè)市場亂象的具體問題

1、虛假宣傳：在這個信息爆炸的時代，一些旅游企業(yè)為了吸引游客的目光，在宣傳手段上無所不用其極。他們夸大旅游景點的特色和服務，將平凡的山水描繪成人間仙境，將普通的住宿條件吹噓成豪華套房。比如，某旅行社在宣傳一個海濱度假勝地時，聲稱那里的沙灘潔白如雪、海水清澈見底，能與馬爾代夫相媲美。但當游客滿懷期待地抵達目的地時，卻發(fā)現(xiàn)沙灘上垃圾遍地，海水渾濁不堪。這種虛假宣傳不僅讓游客的心理預期產(chǎn)生了巨大的落差，更嚴重的是，它誤導了消費者的決策，使他們在旅游過程中遭受了不必要的損失和失望。

2、強制購物。在旅游的世界里，本應是充滿歡樂與自由的探索之旅，但強制購物這一惡劣現(xiàn)象卻如幽靈般時常出沒，給游客的心情蒙上了一層陰影。

導游，本應是游客的貼心引路人，為游客提供專業(yè)的講解和周到的服務。然而，在利益的驅(qū)使下，一些導游卻背離了自己的職責，將游客視為獲取回扣等不正當利益的工具。他們通過各種手段，包括言語威脅、行程安排上的刁難等，強制游客參與購物活動。

這種強制購物的行為，嚴重侵害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。游客們原本是為了欣賞美景、體驗不同的文化而來，卻被迫在不情愿的情況下進入一個個購物場所，浪費寶貴的旅行時間。而且，這些購物場所往往價格虛高，商品質(zhì)量參差不齊，游客在被迫購買后，常常發(fā)現(xiàn)自己花費了大量金錢卻買到了毫無價值的東西。

比如，在某著名的旅游城市，一個旅行團被導游帶到了一家珠寶店。導游明確表示，游客必須在店內(nèi)停留至少兩個小時，并購買一定金額的珠寶，否則就不讓離開。游客們感到十分無奈和憤怒，但又迫于導游的壓力，不得不勉強購買。這種行為不僅破壞了游客的旅游體驗，也給他們的經(jīng)濟帶來了損失。

3、低價購物團�！暗蛢r購物團”，這一旅游業(yè)長期存在的頑疾，就像一個難以擺脫的魔咒，困擾著旅游市場的健康發(fā)展。

在競爭激烈的旅游市場中，一些旅行社為了吸引游客的眼球，打出了令人心動的低價招牌。他們利用人們追求實惠的心理，以遠遠低于成本的價格推出旅游線路。然而，這看似誘人的低價背后，卻隱藏著深深的陷阱。

當游客踏上這樣的旅程，他們很快就會發(fā)現(xiàn)，所謂的“低價”只是一個幌子。在旅行過程中，導游會頻繁地將游客帶到各種購物場所，通過強制購物、延長購物時間等方式，試圖彌補旅行社在團費上的損失。游客們原本期待的是輕松愉快的旅行，卻變成了一場無休止的購物之旅。

例如，有一個“低價港澳游”的旅行團，團費甚至不夠支付往返的交通費用。在旅行中，游客每天都要被帶到多個購物點，包括珠寶店、手表店、保健品店等。導游不斷地向游客施壓，要求他們購買商品，否則就會給臉色看，甚至在言語上進行侮辱。許多游客為了避免沖突，不得不購買一些自己并不需要的東西，導致旅游費用遠遠超出了預期。

這種“低價購物團”的存在，不僅擾亂了旅游市場的正常秩序，讓那些正規(guī)經(jīng)營的旅行社面臨不公平的競爭，也讓游客對旅游行業(yè)失去了信任，對旅游的熱情大打折扣。

4、黑導游：非法導游在旅游市場中橫行霸道，他們沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓和考核，缺乏專業(yè)知識和職業(yè)道德。這些黑導游常常導引游客進行非正規(guī)游覽，避開正規(guī)景點，帶游客去一些毫無價值甚至存在安全隱患的地方。更有甚者，他們還存在欺詐行為，故意誤導游客，騙取游客的錢財。比如，在某著名景區(qū)，黑導游以低價吸引游客，然后在游覽過程中以各種借口向游客收取額外費用，甚至將游客帶到一些假冒的景點，讓游客白白浪費時間和金錢。

5、旅游市場壟斷。在某些地區(qū)，旅游市場壟斷現(xiàn)象如同一只無形的大手，緊緊地扼住了市場的咽喉，限制了行業(yè)的健康發(fā)展。

一些地方的旅行社通過與當?shù)氐牡亟由�、旅游車輛公司等形成緊密的利益聯(lián)盟，實現(xiàn)了對旅游市場的壟斷控制。當其他旅行社組團前來旅游時，必須將業(yè)務交給當?shù)氐牡亟由�，否則就會面臨各種阻礙和刁難。同樣，旅游團到本地區(qū)旅游時，也必須使用本地區(qū)指定的旅游車輛，否則就無法正常開展行程。

這種壟斷行為不僅限制了市場競爭，使得旅游服務質(zhì)量難以提高，還導致了價格的不合理上漲。因為缺乏競爭，壟斷企業(yè)可以隨意定價，游客不得不為高昂的旅游費用買單。比如，在某個熱門的旅游景區(qū)，當?shù)氐膸准掖笮吐眯猩缏?lián)合起來，控制了大部分的旅游資源。其他小型旅行社想要進入這個市場，就必須接受他們苛刻的條件，支付高額的費用。這使得小型旅行社難以生存，市場缺乏活力。而且，由于壟斷企業(yè)沒有提高服務質(zhì)量的動力，游客在旅游過程中往往得不到優(yōu)質(zhì)的服務，影響了旅游的整體體驗。

三、根治旅游業(yè)市場亂象的策略

1、加強政ZO府監(jiān)管。政ZO府在治理旅游業(yè)市場亂象方面，應當扮演起堅強的守護者角色，以強有力的手段加強對旅游市場的監(jiān)管。

首先，政ZO府需要制定和完善相關的法律法規(guī)，為旅游市場的規(guī)范運行提供明確的法律依據(jù)。這些法律法規(guī)應當涵蓋旅游服務的各個環(huán)節(jié)，包括旅行社的經(jīng)營規(guī)范、導游的從業(yè)標準、旅游合同的簽訂與執(zhí)行等。同時，對于各種違法違規(guī)行為，應當明確其法律責任和處罰標準，讓違法者付出沉重的代價。

其次，建立健全旅游市場監(jiān)管體系至關重要。這需要整合各部門的力量，形成協(xié)同作戰(zhàn)的工作機制。旅游、工商、物價、公安等部門應當加強合作，實現(xiàn)信息共享和聯(lián)合執(zhí)法。通過定期的市場檢查、隨機抽查、投訴受理等方式，對旅游市場進行全方位的監(jiān)督。

此外，政ZO府還應當提高監(jiān)管效率和效果。利用現(xiàn)代信息技術，建立旅游市場監(jiān)管平臺，實現(xiàn)對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的實時動態(tài)監(jiān)管。對于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，要迅速采取行動，及時予以處理，形成強大的威懾力。

比如，某地政ZO府通過建立旅游市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)平臺，對旅行社的經(jīng)營數(shù)據(jù)、游客的評價信息等進行實時分析，及時發(fā)現(xiàn)了一些旅行社的不合理低價游和強制購物行為，并迅速進行了查處，有效地維護了旅游市場的秩序。

2、提升服務質(zhì)量。旅行社和導游作為旅游服務的直接提供者，應當將提升服務質(zhì)量作為首要任務，為游客打造真正優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的旅游體驗。

旅行社應當加強內(nèi)部管理，對員工進行系統(tǒng)的培訓和教育，提高他們的業(yè)務水平和服務意識。在產(chǎn)品設計方面，要充分考慮游客的需求和期望，制定合理的行程安排，提供豐富多樣的旅游產(chǎn)品。同時，要嚴格執(zhí)行旅游合同，確保各項服務承諾得到落實。

導游作為游客在旅途中的貼心伙伴，應當具備豐富的專業(yè)知識和良好的溝通能力。他們要為游客提供準確、生動的講解，解答游客的疑問，幫助游客解決遇到的問題。在服務過程中，要尊重游客的意愿，不得強迫游客進行任何消費活動。

例如，某知名旅行社定期組織導游培訓，邀請專家進行旅游知識、文化講解技巧、服務禮儀等方面的培訓，使得導游的服務水平得到了顯著提升。同時，該旅行社在旅游合同中明確規(guī)定了行程安排、住宿標準、餐飲標準等細節(jié)，讓游客在出發(fā)前就對行程有清晰的了解，從而保障了游客的知情權(quán)和選擇權(quán)。

3、規(guī)范旅游市場秩序。為了營造一個公平、有序的旅游市場環(huán)境，加大對“不合理低價游”、強制購物等行為的打擊力度勢在必行。

相關部門應當建立健全旅游市場信用體系，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用狀況進行全面記錄和評價。對于那些存在違法違規(guī)行為的企業(yè)和個人，要將其列入信用黑名單，進行信用懲戒。這不僅可以對違法違規(guī)者形成有效的約束，還可以為游客選擇旅游產(chǎn)品和服務提供參考。

同時，要加強對旅游市場的日常監(jiān)管，建立常態(tài)化的檢查機制。對于發(fā)現(xiàn)的“不合理低價游”、強制購物等行為，要依法嚴肅處理，絕不姑息遷就。此外，還應當加強宣傳教育，提高游客的自我保護意識，讓他們能夠識別和抵制各種違法違規(guī)行為。

比如，某旅游城市通過在景區(qū)、旅行社門店等地張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳手冊等方式，向游客普及旅游法律法規(guī)和維權(quán)知識，引導游客理性消費，遇到問題及時投訴舉報。同時，對被列入信用黑名單的旅游企業(yè)和從業(yè)人員進行公開曝光，起到了很好的警示作用。

4、破解行業(yè)壟斷。打破地方性的旅游利益“共謀機制”，是促進旅游市場公平競爭、推動旅游資源合理分配和使用的關鍵所在。

政ZO府應當加強反壟斷執(zhí)法，對那些通過壟斷行為限制市場競爭的企業(yè)和組織進行嚴厲打擊。同時，要推動旅游資源的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)分離，引入更多的市場主體參與旅游資源的開發(fā)和經(jīng)營，打破少數(shù)企業(yè)對旅游資源的壟斷。

此外，還應當建立公平、透明的市場準入機制，消除各種不合理的門檻和限制，為各類旅游企業(yè)提供平等的競爭機會。通過鼓勵市場競爭，激發(fā)旅游企業(yè)的創(chuàng)新活力，提高旅游服務質(zhì)量，降低旅游產(chǎn)品價格，讓游客享受到更多的實惠。

例如，某地區(qū)政ZO府對當?shù)氐穆糜钨Y源進行了重新整合和規(guī)劃，打破了原有的壟斷格局，吸引了眾多的旅游企業(yè)參與投資和經(jīng)營。通過競爭，旅游服務質(zhì)量得到了顯著提升，旅游產(chǎn)品價格也更加合理，游客數(shù)量大幅增加，旅游市場呈現(xiàn)出繁榮發(fā)展的良好態(tài)勢。

5、企業(yè)自律與消費者自覺。旅游企業(yè)和消費者在維護旅游市場秩序方面，都應當發(fā)揮積極的作用，共同推動旅游業(yè)的健康發(fā)展。

旅游企業(yè)應當自覺遵守法律法規(guī)，樹立誠信經(jīng)營的理念，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得市場和游客的信任。要加強內(nèi)部管理，建立健全質(zhì)量控制體系，對服務過程進行全程監(jiān)控，確保服務質(zhì)量符合標準。消費者也應當提高自身素質(zhì)，增強自我保護意識。在選擇旅游產(chǎn)品和服務時，要理性消費，不貪圖便宜，仔細閱讀旅游合同，了解各項條款和注意事項。遇到問題時，要及時依法維權(quán)，通過合法途徑維護自己的合法權(quán)益。比如，一些旅游企業(yè)主動向社會公開服務承諾，接受游客的監(jiān)督。同時，消費者在旅游過程中遇到強制購物等問題時，勇敢地向有關部門投訴，維護了自己的權(quán)益，也為規(guī)范旅游市場秩序做出了貢獻。

旅游業(yè)市場亂象，猶如一顆毒瘤，深深扎根于旅游行業(yè)的肌體之中，其成因復雜多樣，涉及監(jiān)管的疏漏、壟斷的橫行、服務質(zhì)量的參差不齊等多個方面。

監(jiān)管不足，使得一些不良商家有機可乘，肆意踐踏市場規(guī)則，破壞市場秩序。壟斷行為的存在，導致資源分配不均，競爭機制扭曲，優(yōu)質(zhì)服務難以脫穎而出，游客的選擇受到限制。而服務質(zhì)量的低下，不僅讓游客的旅行體驗大打折扣，更損害了整個行業(yè)的聲譽，使得游客對旅游行業(yè)的信任度降低。

要徹底根治這些問題，絕非一蹴而就之事，需要政ZO府、企業(yè)和消費者齊心協(xié)力，共同施為。政ZO府應強化監(jiān)管職能，完善法律法規(guī)，以雷霆手段打擊違法違規(guī)行為，為旅游市場的健康發(fā)展保駕護航。企業(yè)要堅守自律底線，秉持誠信經(jīng)營原則，不斷提升服務品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務贏得市場份額。消費者則需保持理性，增強自我保護意識，在享受旅游樂趣的同時，積極維護自身合法權(quán)益。

文章來源于丁說旅游，作者丁盟

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西安新旅國際旅行社地處西安市中心鐘樓商圈；是經(jīng)工商局和文旅局雙重審批的一家綜合性旅游企業(yè)。是中國旅行社協(xié)會會員單位，陜西省《質(zhì)量誠信重點推薦單位》和《陜西省AAA級信譽單位》，西安市旅游局推薦的《旅行社責任保險全國統(tǒng)保示范項目參保單位》，2020年度，2021年度連續(xù)獲“西安市人氣旅行社”。是西安市中小企業(yè)協(xié)會會員單位。被多家景區(qū)評為誠信合作單位，是58同城的誠信商家，欣欣旅游網(wǎng)的金牌網(wǎng)店，同程旅行連鎖機構(gòu)等。