一、政治素質(zhì)

　　導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。

　　二、思想素質(zhì)

　　導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。

　　導(dǎo)游人員應(yīng)模范遵守社會(huì)公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠(chéng)懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。

　　導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，因而也是一種很有意義的工作。導(dǎo)游人員在向八方來(lái)客提供旅游服務(wù)時(shí)，不但可以結(jié)識(shí)眾多的朋友，而且能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、開(kāi)拓視野和豐富知識(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該為此感到自豪。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立遠(yuǎn)大理想，將個(gè)人抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密聯(lián)系起來(lái)，立足本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

　　導(dǎo)游人員往往是一個(gè)人帶領(lǐng)旅游團(tuán)在外旅游，遠(yuǎn)離旅行社本部甚至遠(yuǎn)離所在城市，更甚至走出國(guó)門(mén)。團(tuán)隊(duì)的全面組織工作、旅游行程的全面實(shí)施、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實(shí)、團(tuán)隊(duì)的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機(jī)處置。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項(xiàng)基本技能:

　　1、獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力

　　導(dǎo)游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國(guó)家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的言行和工作;要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的接待計(jì)劃;要積極主動(dòng)地講解中國(guó)悠久燦爛的歷史文化、現(xiàn)行的方針政策;介紹中國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義建設(shè)的偉大成就及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況;回答游客的各種詢問(wèn)等。

　　2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

　　導(dǎo)游人員領(lǐng)受任務(wù)后要安排落實(shí)旅游活動(dòng)計(jì)劃，帶領(lǐng)全團(tuán)人員游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員需具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力，在安排活動(dòng)日程時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地，在組織各項(xiàng)具體活動(dòng)時(shí)講究萬(wàn)法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)有效措施，盡力當(dāng)好參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演。

　　3、善于與各種人打交道的能力

　　導(dǎo)游人員的工作對(duì)象廣泛復(fù)雜，善于和各種人交往是導(dǎo)游員最重要的能力之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相向的中外人士打交道，需要導(dǎo)游員掌握一定的公關(guān)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，具有靈活性和較強(qiáng)的理解能力并能適應(yīng)不斷變化著的氛圍、隨機(jī)應(yīng)變地處理問(wèn)題，搞好各萬(wàn)面的關(guān)系。導(dǎo)游員具有相當(dāng)?shù)墓�關(guān)能力可方便工作，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

　　4、獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力

　　果斷、沉著、正確地處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。旅游活動(dòng)中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對(duì)導(dǎo)游員的一種嚴(yán)峻考驗(yàn)。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游員處理意外事故時(shí)應(yīng)有的品質(zhì)。

　　此外，導(dǎo)游員必須具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴“吃飯”的。導(dǎo)游講解就是通過(guò)導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之從中陶冶情操，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過(guò)硬。導(dǎo)游講解是否動(dòng)聽(tīng)，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個(gè)極其重要的因素。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無(wú)論是使用外國(guó)語(yǔ)、普通話、地方語(yǔ)還是少數(shù)民族語(yǔ)言，都應(yīng)做到語(yǔ)言準(zhǔn)確、精煉、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。

　　四、文化素質(zhì)

　　導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識(shí)。

　　導(dǎo)游人員需掌握的知識(shí)包羅萬(wàn)象，下面簡(jiǎn)要作一概括。

　　1、語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)

　　古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，他們要“利”的“器”便是過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力和扎實(shí)的語(yǔ)言功底。語(yǔ)言文學(xué)功底雄厚的導(dǎo)游員講解起來(lái)會(huì)自然流暢、委婉動(dòng)聽(tīng)，具有良好的吸引力。

　　2、政策法規(guī)知識(shí)

　　政策法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游人員必備的知識(shí)�，F(xiàn)在是法治的社會(huì)，人人都必須學(xué)法、懂法、守法。政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，也是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的銳利武器。導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的法律法規(guī)知識(shí)有與旅行社及其經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律法規(guī)、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法規(guī)、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的法律法規(guī)、旅游服務(wù)質(zhì)量方面的行業(yè)規(guī)章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　3、旅游地理知識(shí)

　　這是導(dǎo)游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關(guān)知識(shí)等。

　　4、旅游文化知識(shí)

　　中國(guó)有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。包括:歷史知識(shí)、自然旅游資源的傳說(shuō)、宗教知識(shí)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林、風(fēng)物特產(chǎn)、民族民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)俗以及人文旅游資源的沿革等。這也是導(dǎo)游講解的主要素材之一。

　　5、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

　　導(dǎo)游人員的工作對(duì)象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務(wù)部門(mén)的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員(全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì))之間的相處有時(shí)也很復(fù)雜。導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng)，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實(shí)證明，向游客多提供心理服務(wù)遠(yuǎn)比功能服務(wù)重要。

　　旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)。導(dǎo)游人員不僅要向游客傳授知識(shí)，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學(xué)知識(shí)指導(dǎo)自己的儀容、儀態(tài)，因?yàn)閷?dǎo)游人員代表著國(guó)家 (地區(qū))，其本身就是游客的審美對(duì)象。

　　6、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

　　由于游客來(lái)自不同國(guó)家的不同社會(huì)階層，他們中一些人往往對(duì)目的地的某些政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)問(wèn)題比較關(guān)注，詢問(wèn)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)問(wèn)題，有的人還常常把本國(guó)本地的社會(huì)問(wèn)題同出訪目的地的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行比較。另外，在旅游過(guò)程中，游客隨時(shí)可能見(jiàn)到或聽(tīng)到目的地的某些社會(huì)現(xiàn)象，也引發(fā)他們對(duì)某些社會(huì)問(wèn)題的思考，要求導(dǎo)游人員給以相應(yīng)解釋。所以，導(dǎo)游人員要掌握相關(guān)的社會(huì)學(xué)知識(shí)，熟悉國(guó)家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)體制，尤其是我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)的巨大成就，特別是旅游地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就等就顯得十分必要。

　　7、旅行知識(shí)

　　導(dǎo)游人員率領(lǐng)游客在目的地旅游，在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)隨時(shí)隨地幫助游客解決旅行中的種種問(wèn)題。這時(shí)，導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識(shí)，對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行顯得十分重要。旅行知識(shí)有交通知識(shí)、通訊知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生防病知識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)等，起著少出差錯(cuò)、事半功倍的作用。

　　8、國(guó)際知識(shí)

　　涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí)，要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題，以及中國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度;要熟悉客源國(guó)或出游接待國(guó)的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強(qiáng)與游客的溝通。

　　并且，導(dǎo)游人員若熟悉兩國(guó)文化的差異，就能及早向游客說(shuō)明并講明來(lái)龍去脈，便他們意識(shí)到是在異國(guó)他鄉(xiāng)旅游，不可能事事都與自己的家鄉(xiāng)相同，從而使其產(chǎn)生領(lǐng)略異國(guó)、異鄉(xiāng)風(fēng)情的游興，對(duì)許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解并與導(dǎo)游人員配合。

　　總之，我們要求導(dǎo)游員必須是“雜家”，并不要求其成為各個(gè)方面的專家。

　　五、身體素質(zhì)

　　身體健康是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)導(dǎo)游員的基本要求之一。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須有一個(gè)健康強(qiáng)壯的體魄。

　　六、心理素質(zhì)

　　導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)主要指導(dǎo)游員善于掌握和調(diào)節(jié)旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質(zhì)兩個(gè)方面。要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須向旅游者提供高質(zhì)量的功能服務(wù)，更為重要的是提供有針對(duì)性的心理服務(wù)。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動(dòng)和情緒變化，同時(shí)強(qiáng)化自身的心理承受能力。這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。

　　首先，導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　　其次，導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒，激發(fā)其游興。旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導(dǎo)游員去探險(xiǎn)、求奇、尋覓美。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動(dòng)就有可能順利達(dá)到預(yù)期目的。因此，調(diào)節(jié)旅游者情緒，保持并提高其游興是對(duì)導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動(dòng)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。

　　第三，導(dǎo)游員應(yīng)具備良好的意志品質(zhì)。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺(jué)地調(diào)節(jié)行為去克服困難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過(guò)程。良好的意志品質(zhì)是一個(gè)人事業(yè)成功的基本保證之一。導(dǎo)游員的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

　　思想健康指導(dǎo)游員應(yīng)有一個(gè)健康的思想狀態(tài)。對(duì)帶團(tuán)過(guò)程中可能會(huì)遇到的困難或波折甚至挫折應(yīng)有充分的認(rèn)識(shí)和思想或心理準(zhǔn)各。但又不應(yīng)過(guò)分悲觀，應(yīng)有解決問(wèn)題的勇氣和毅力。順利時(shí)不要得意忘形，受挫時(shí)應(yīng)勇于面對(duì)，積極尋求解決的辦法。

　　頭腦冷靜指導(dǎo)游員在旅游過(guò)程中應(yīng)始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關(guān)系時(shí)要機(jī)智、靈活、友好合作;處理突發(fā)事件以及游客挑剔、投訴時(shí)要善于應(yīng)對(duì)，要合情、合理、合法。

　　心理平衡能力也稱心理承受能力。導(dǎo)游員自我感情克制是搞好導(dǎo)游服務(wù)的又一個(gè)基本保證。在帶團(tuán)過(guò)程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時(shí)可能出現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺(jué)地“服侍”各種各樣的旅游者。這里需要特別說(shuō)明的是，導(dǎo)游人員是最直接、最長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)游客的，游客對(duì)旅行社、旅游行程有何不滿，都會(huì)首當(dāng)其沖地向?qū)в螁T身上“噴”，此時(shí)，導(dǎo)游員成了代人受過(guò)的“出氣筒”;此外，旅途中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣意外情況，比如地陪未能按時(shí)到接，但一時(shí)與其聯(lián)系不上，時(shí)已深夜等;又如旅游結(jié)束時(shí)游客沒(méi)有給付“小費(fèi)”，有些導(dǎo)游可能會(huì)覺(jué)得很委屈，甚至哭了起來(lái)等等。一個(gè)心理健康的導(dǎo)游員應(yīng)笑口常開(kāi)，決不把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。因此，導(dǎo)游員確實(shí)需要很強(qiáng)的自制力和心理調(diào)節(jié)能力。