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2013全國旅游投訴：旅行社成重點(diǎn) 景點(diǎn)投訴下降

文旅界 2014.05.12 10:46 閱讀量：63063

國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布《2013年全國旅游投訴情況通報》(以下簡稱《通報》)。《通報》

　　國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布《2013年全國旅游投訴情況通報》(以下簡稱《通報》)。《通報》指出，2013年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴11369件，比上年減少506件，同比下降4.26%;立案調(diào)查9924件，比上年減少589件，同比下降5.60%;結(jié)案8234件，結(jié)案率為82.97%。

　　國家旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所在立案調(diào)查的9924個案件中，境內(nèi)游投訴7959件，占總數(shù)的80.18%,比上年減少563件，同比下降6.60%;出境游投訴1951件，占總數(shù)的19.68%，比上年增加389件，同比上升24.90%;入境游投訴14件，占總數(shù)的0.14%,比上年減少382件，同比下降96.46%。其中，立案投訴總?cè)舜螢?8851人次，涉及境內(nèi)游客31067人次，占總數(shù)的79.96%，比上年增加7817人次，同比增加33.62%;出境游客7708人次，占總數(shù)的19.84%，比上年增加2716人次，同比上升54.41%;入境游客76人次，占總數(shù)的0.20%，比上年減少46人次，同比下降37.70%。

　　《通報》顯示，在結(jié)案的8234件案件中，投訴旅行社5123件，占投訴總數(shù)的62.22%，比上年減少678件，同比下降6.57%;投訴景點(diǎn)1582件，占投訴總數(shù)的19.21%，比上年減少608件，同比下降27.76%;投訴飯店970件，占投訴總數(shù)的11.78%，比上年增加29件，同比上升3.08%;投訴購物23件，占投訴總數(shù)的0.28%，比上年減少310件，同比下降93.09%;投訴旅游交通50件，占投訴總數(shù)的0.61%，比上年減少159件，同比下降76.08%;投訴餐飲31件，占投訴總數(shù)的0.38%，比上年減少88件，同比下降73.95%。其他投訴455件，占投訴總數(shù)的5.52%，比上年減少274件，同比下降37.59%。

　　理賠方面，2013年，經(jīng)各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，共賠償投訴游客金額1637.8萬元，比上年減少105.7萬元，同比下降6.06%。其中旅行社理賠1597.2萬元，旅游服務(wù)質(zhì)量保證金理賠40.6萬元。境內(nèi)游理賠874.7萬元，比上年減少140萬元，同比下降13.79%;出境游理賠758.5萬元，比上年增加36.8萬元，同比上升5.10%;入境游理賠4.6萬元，比上年減少2.5萬元，同比下降35.21%。

　　《通報》指出了2013年全國旅游投訴的主要問題。數(shù)據(jù)顯示，在結(jié)案的旅游投訴中，旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題759件，占受理投訴總數(shù)的9.22%，比上年減少1640件，同比下降68.36%;導(dǎo)游未盡職責(zé)問題2122件，占受理投訴總數(shù)的25.77%，比上年增加627件，同比上升41.94%;旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目問題276件，占受理投訴總數(shù)的3.35%，比上年減少617件，同比下降69.09%;因航班等交通延誤導(dǎo)致行程變更問題65件，占受理投訴總數(shù)的0.79%，比上年減少518件，同比下降88.85%。

　　《通報》評析了2013年全國旅游投訴的特點(diǎn)，主要包括如下幾個方面：

　　1.投訴人次增加

　　2013年，雖然投訴受理件數(shù)比上年減少了506件，但投訴立案總?cè)舜螀s比上年增加10487人次，同比上升36.97%。

　　2.對購物、交通和餐飲的投訴顯著減少

　　數(shù)據(jù)顯示，2013年，對購物、交通和餐飲的投訴件數(shù)比上年顯著減少，同比分別下降了93.09%、76.08%和73.95%。其中對購物投訴下降達(dá)90%以上，反映出《旅游法》頒布實(shí)施之初，第三十五條發(fā)揮了威懾作用。

　　3.入境游投訴減少

　　2013年，由各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)立案的入境游投訴案件為14件，僅占三大旅游市場立案投訴總件數(shù)的0.14%，比上年減少382件，同比下降96.46%;入境游投訴人次76人次，比上年減少46人次，同比下降37.70%;入境游理賠金額4.6萬元，比上年減少2.5萬元，同比減少35.21%。入境游投訴件數(shù)、人次下降與入境游規(guī)模總體下滑相一致，也反映出入境游服務(wù)質(zhì)量相對較好。

景區(qū)