“經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)，《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)于2月初正式發(fā)布，此舉是旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化管理的重要舉措，也是積極探索解決旅游市場深層次問題的新途徑。”采訪中，作為參與人之一的旅游研究院副研究員楊彥鋒這樣評(píng)價(jià)了標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，據(jù)悉《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)將于2015年8月4日起正式實(shí)施。

　　楊彥鋒表示，《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》在制定過程中認(rèn)真研究了地方標(biāo)準(zhǔn)，考察了重點(diǎn)旅行社企業(yè)，組織部分地區(qū)和企業(yè)開展了試評(píng)。企業(yè)覆蓋面廣，等級(jí)評(píng)定層次分明，兼顧旅行社企業(yè)的軟硬件建設(shè)，與地方標(biāo)準(zhǔn)的兼容性較好。

　　“國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》2011年由國家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)立項(xiàng)。”作為參與人能之一的廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化管理部經(jīng)理虞國華表示，《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》均為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，《旅行社服務(wù)通則》適用于全國范圍內(nèi)的旅行社的規(guī)范化經(jīng)營管理，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》適用于全國范圍內(nèi)的出境游組團(tuán)社的規(guī)范化經(jīng)營管理。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社行業(yè)精細(xì)化和規(guī)范化運(yùn)營管理的重要手段。為切實(shí)保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局先后出臺(tái)了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化運(yùn)營起到了積極的作用。但是尚缺一份能夠統(tǒng)領(lǐng)上述標(biāo)準(zhǔn)的龍頭標(biāo)準(zhǔn)。”虞國華表示，于是《旅行社服務(wù)通則》應(yīng)運(yùn)而生，指導(dǎo)旅行社正確使用本行業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范、有序地提供旅游服務(wù)。

　　“2002年國家旅游局曾發(fā)布了旅行社出境旅游規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)指導(dǎo)組團(tuán)社出境旅游業(yè)務(wù)，規(guī)范組團(tuán)社的經(jīng)營行為起到了積極的作用。”虞國華解釋到，該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布十多年來，我國出境旅游業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展，出境旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵越來越豐富，尤其是公商務(wù)旅行、獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)代理的出現(xiàn)，為出境旅游業(yè)務(wù)增添了新的內(nèi)容。因此，有必要在對(duì)原有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)修訂和補(bǔ)充的同時(shí)將其升級(jí)為國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)了解，根據(jù)《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)，旅行社等級(jí)劃分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)五個(gè)級(jí)別。旅行社需滿足等級(jí)評(píng)定基本條件后，通過專家評(píng)分，對(duì)旅行社的經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上獲得相應(yīng)等級(jí)稱號(hào)；《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)的研擬定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，在導(dǎo)向上貫徹了弱化資產(chǎn)評(píng)價(jià)，重視管理規(guī)范和商業(yè)信譽(yù)的指導(dǎo)方針，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類旅行社企業(yè)類型的全覆蓋。

　　“旅行社等級(jí)國家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，將與地方標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并列運(yùn)行，共同構(gòu)成中國旅行社評(píng)價(jià)體系。國家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施不僅對(duì)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起著統(tǒng)領(lǐng)、示范作用，而且將極大地帶動(dòng)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向國家標(biāo)準(zhǔn)看齊，從而提高整個(gè)行業(yè)的管理水平。”楊彥鋒表示。

　　提到《旅行社服務(wù)通則》的亮點(diǎn)，虞國華表示，國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》主要從以下方面對(duì)旅行社運(yùn)營提出了規(guī)制要求：從基本分類、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品說明書要求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面對(duì)旅游產(chǎn)品提出了原則性的要求；從營業(yè)環(huán)境、銷售人員、銷售原則、銷售方法、報(bào)名手續(xù)等方面對(duì)產(chǎn)品銷售提出了原則性的要求；從服務(wù)事先的具體環(huán)節(jié)、向旅游者提供服務(wù)、發(fā)生爭議的處理、服務(wù)供方的管理、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的管理、突發(fā)事件的管理等方面對(duì)旅游服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提出了原則性的要求。在“旅游服務(wù)質(zhì)量管理”一章著重強(qiáng)調(diào)了旅行社應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理機(jī)制，從旅行社應(yīng)當(dāng)“內(nèi)外雙修”的角度引導(dǎo)旅行社規(guī)范發(fā)展。從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量效果評(píng)價(jià)等方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量管理提出了原則性要求。

　　“隨著社會(huì)活動(dòng)的頻繁和旅游業(yè)的快速發(fā)展，出境旅游業(yè)務(wù)的內(nèi)容也日益豐富。例如獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)合作業(yè)務(wù)雖已初步成型，但遠(yuǎn)未達(dá)到成熟地步。”虞國華說到，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》探索性的對(duì)上述業(yè)務(wù)活動(dòng)做出了初步的規(guī)范性要求。對(duì)出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計(jì)要求以及組團(tuán)社提供的《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》的具體內(nèi)容要求；對(duì)包括營銷服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同示范文本的適用、團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作（尤其是組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)）以及行前說明會(huì)、領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)急問題的處理（強(qiáng)調(diào)了旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到游客傷亡、自然災(zāi)害等特殊情況領(lǐng)隊(duì)的及時(shí)報(bào)告要求，并在注釋中引用了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的附錄作為應(yīng)急處理的指南）等服務(wù)提供通用要求做出了具體的規(guī)定。

　　談到《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》的發(fā)布實(shí)施對(duì)行業(yè)產(chǎn)生的積極影響時(shí)，楊彥鋒表示，一是促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。《標(biāo)準(zhǔn)》為旅行社的經(jīng)營活動(dòng)明確了規(guī)范指引，為保護(hù)旅游者權(quán)益提供了參考依據(jù)；二是促進(jìn)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)誠信建設(shè)。《標(biāo)準(zhǔn)》的制定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的特點(diǎn)，貫徹了弱化資產(chǎn)評(píng)價(jià)、加強(qiáng)規(guī)范管理和品牌建設(shè)的導(dǎo)向，體現(xiàn)了引導(dǎo)行業(yè)重視提升服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)誠信建設(shè)的政策導(dǎo)向；三是緩解旅游消費(fèi)信息不對(duì)稱狀況。為消費(fèi)者和經(jīng)營者提供直觀、可信的旅行社業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)等級(jí)標(biāo)識(shí)，未來游客在選擇旅行社時(shí)，可以參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費(fèi)選擇；四是推動(dòng)地方等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，逐步構(gòu)建起完善的旅行社評(píng)價(jià)體系。

　　“《旅行社服務(wù)通則》與《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布必然會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生積極正面的引導(dǎo)，對(duì)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范都會(huì)起到促進(jìn)作用。”虞國華表示。

　　據(jù)記者了解，三項(xiàng)“國標(biāo)”的發(fā)布也引發(fā)了業(yè)界的關(guān)注。“我們對(duì)旅行社等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)比較關(guān)心。”環(huán)境國旅總裁鐘暉表示，相關(guān)部門應(yīng)該多出臺(tái)一些示范標(biāo)準(zhǔn)，便于企業(yè)企對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)尋找不足，持續(xù)進(jìn)步。“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)非常重要，除了能引導(dǎo)企業(yè)，還可以引導(dǎo)消費(fèi)者，是消費(fèi)者判斷選擇的標(biāo)準(zhǔn)。”采訪中，有多家旅行社表示，將著手申報(bào)國家5A旅行社。

　　采訪中，有業(yè)者對(duì)《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》當(dāng)中“服務(wù)能力”一項(xiàng)中有關(guān)需要有門市部及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時(shí)間電話咨詢應(yīng)答率的要求提出了自己的看法。有業(yè)者表示，對(duì)于只做批發(fā)的旅游企業(yè)來說，不涉及零售業(yè)務(wù)，該類目中有關(guān)門市部及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等要求似乎無法達(dá)到。

　　對(duì)此，楊彥鋒表示，等級(jí)評(píng)定會(huì)采取評(píng)分表的形式，如果哪項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足，可以從其他方面彌補(bǔ)差距；此外還有專家評(píng)定以及自由裁量的過程。“評(píng)分表會(huì)分出多種類型以適應(yīng)不同的業(yè)態(tài)。另外還有附加項(xiàng)來調(diào)整分值。”

　　對(duì)于評(píng)測標(biāo)準(zhǔn)是否過高的疑問，楊彥鋒表示，各地方標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，容易引發(fā)游客誤解。作為引導(dǎo)性的國家標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)測標(biāo)準(zhǔn)偏高屬于正常。“《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》實(shí)施之前，各種管理辦法都會(huì)啟動(dòng)。此外還有評(píng)定手冊，供業(yè)者參考。”