隨著國民旅游需求的迅猛增長，在線旅游市場近幾年變得火爆起來。在線旅游在帶給公眾便捷、實惠、多樣的旅游產(chǎn)品的同時，也暴露出一些問題，近幾年消費者投訴呈上升趨勢。剛剛過去的“五一”假期，你有沒有選擇在線旅游網(wǎng)站提供的服務(wù)?

　 　上周，中國青年報社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和問卷網(wǎng)對1512人進行的一項調(diào)查顯示，74.3%的受訪者有過網(wǎng)上預(yù)訂旅游的經(jīng)驗。但71.2%的受訪 者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。受訪者最常遇到的服務(wù)問題有：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費條款苛刻。

　　談起在線旅游產(chǎn) 業(yè)近幾年的發(fā)展情況，中國社會科學院旅游研究中心副主任劉德謙認為，與其他網(wǎng)購服務(wù)一樣，在線旅游服務(wù)的發(fā)展是很快的。在線旅游借助新媒體、新技術(shù)，更符 合年輕人的消費習慣。同時，在線旅游在價格上也有優(yōu)勢。從現(xiàn)在已經(jīng)公布的經(jīng)營情況來看，很多在線旅游經(jīng)營商存在虧損情況，在服務(wù)的供應(yīng)上，它們相互競爭。 這就在競爭中把價格的優(yōu)惠、服務(wù)的便利性留給了消費者。

　　華東師范大學商學院旅游學系主任楊勇也認為，人們喜歡用網(wǎng)絡(luò)搜索，在網(wǎng)上完成行程預(yù)訂，這種消費習慣的變化是旅游網(wǎng)站得以興起的關(guān)鍵因素。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以很好地進行旅游資源的整合、旅游新產(chǎn)品的開發(fā)，更容易讓顧客找到他們想要的產(chǎn)品。

　　調(diào)查中，有74.1%的受訪者擔心在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不到位，其中12.3%的受訪者非常擔心。僅21.3%的受訪者不太擔心。

　　今年讀大四的程學敏曾通過攜程網(wǎng)，預(yù)訂了北京管莊地鐵站附近的一家7天連鎖酒店。“當時我在攜程網(wǎng)上看到的房價是137元一晚，并可以參加返現(xiàn)活動。我就第一次使用旅游網(wǎng)站預(yù)訂了住宿，一共入住了4天”。

　　“但后來我登錄自己的攜程網(wǎng)賬號，發(fā)現(xiàn)沒有返現(xiàn)的金額可以提取。”程學敏聯(lián)系了網(wǎng)站客服人員，“客服說我雖然有資格參與返現(xiàn)，但因為我在下訂單時沒有點擊‘我要返現(xiàn)’，所以后果由我自己承擔”。

　　“在預(yù)訂的頁面，網(wǎng)站把返現(xiàn)放在突出的地方來吸引消費者。但在消費者填寫訂單時，又不把返現(xiàn)的參與方式標注清楚。”程學敏氣憤地表示，這種做法讓他不再相信在線旅游網(wǎng)站的服務(wù)。

　　調(diào)查中，30.5%的受訪者曾因旅游網(wǎng)站服務(wù)不到位而遇到麻煩。

　 　具體來看，37.0%的受訪者遇到過旅游產(chǎn)品降低服務(wù)標準，與合同承諾不符的情況，31.7%的受訪者遭遇過行程縮水，隨意刪減景點，25.7%的受訪 者發(fā)現(xiàn)退費條款苛刻，21.4%的受訪者曾在網(wǎng)站預(yù)訂成功，但酒店、景點認為不作數(shù)，20.5%的受訪者發(fā)現(xiàn)機票無法退改簽。僅13.8%的受訪者以上問 題都沒遇到。

　　對于受訪者反映最多的問題，楊勇表示，這都是旅游行業(yè)的老問題。“行程縮水有時是有客觀原因，比如天氣變化、突發(fā)事件等，當然還有很多是與網(wǎng)站的過度宣傳有關(guān)，讓顧客有了過高的預(yù)期。當顧客發(fā)現(xiàn)實際與預(yù)期不符，就容易發(fā)生投訴”。

　　劉德謙表示，和其他網(wǎng)購現(xiàn)象一樣，在線旅游服務(wù)有時也會出現(xiàn)質(zhì)量問題。“出現(xiàn)問題的大多是一些小網(wǎng)站，這些網(wǎng)站很多業(yè)務(wù)都是通過中間商牽線，沒有誠信保證。還有一些非法經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)下一些網(wǎng)購騙局，人們在購買過程中就會上當”。

　　遇到在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不到位時，消費者會怎么做?調(diào)查中，54.7%的受訪者會向旅游網(wǎng)站抗議，39.4%的受訪者會向消費者協(xié)會投訴，18.2%的受訪者會向工商、公安部門舉報，2.1%的受訪者會向法院起訴。也有32.9%的受訪者會自認倒霉，下回不再購買。

　 　劉德謙認為，目前在線旅游的經(jīng)營方式是多樣化的，難以用統(tǒng)一的辦法去規(guī)范。大方向上有兩點：首先，消費者應(yīng)該對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量有更深入的了解和認識，在 合理評估的基礎(chǔ)上做出理性選擇;其次，旅游主管部門應(yīng)加強對在線旅行商們的管理規(guī)范，尤其是一些存在較大經(jīng)營問題的中小在線旅行商。必須加大對這些企業(yè)的 誠信教育，才能讓在線旅行商提供更有質(zhì)量保證的服務(wù)。

　　要提高在線旅游網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，57.8%的受訪者提出要加大對不良旅游網(wǎng)站的懲治力度，56.1%的受訪者建議網(wǎng)站建立暢通的售后服務(wù)渠道，51.4%的受訪者期待網(wǎng)站加強自身管理，提高行業(yè)自律。