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廣受詬病　跌落神壇的五星級酒店

文旅界文章來源：南方都市報 2015.06.09 10:06 閱讀量：38467

事實上，隨著五星級酒店到處開花，如今五星級酒店服務品質大打折扣，大眾消費意識需要覺醒的是，把五星級酒店請下神壇。

　　長期以來，在國內五星級酒店幾乎被捧上神壇，有人以能住上一晚五星級酒店引以為傲，有人則以能到五星級酒店加餐為生活小夢想。旅行社行程單上，也以是否為五星級酒店來作為價格營銷點，五星級酒店一定程度上已經成為日常出行及品質生活的象征和標準。

　　事實上，隨著五星級酒店到處開花，如今五星級酒店已經不是原來傳說中充滿宮廷仙氣的“五星級酒店”。酒店服務品質打折扣、縮水問題已經是赤裸裸的行業事實。物以稀為貴，這是亙古不變的市場道理。大眾消費意識需要覺醒的是，把五星級酒店請下神壇。

　　猜想　誰在神化五星級酒店?

　　地方鼓吹：引進五星級酒店是地方“貼金”的常規手段

　　《中國酒店投資展望報告》表明，中國星級酒店的繁榮與近10年中國經濟的高度發展密不可分。2014年，中國五星級酒店的數量已突破800家。其中廣東領跑，居于首位。從星級酒店的分布來看，經濟發展與資源優越的區域更吸引酒店業大佬們。有觀點認為，五星級酒店的急速擴張很大程度上與地方政府的需求聯系緊密。一個地方N個五星級酒店，甚至成為地方發展與發達的衡量標準。建造或引進五星級酒店是地方“貼金”的常規手段，但并不完全是充分競爭的市場主體，一旦與政府之間的供求關系出現斷裂，則很難確保一些高星級酒店的持久健康發展。

　　歷史淵源：大眾有難割舍的五星級酒店情結

　　過去國內五星級酒店少之又少。一個五星級酒店不但是地方的建筑地標，還很容易成為人們普遍的品質心靈地標。1997年國家發布《外商投資產業目錄》，將高檔賓館列為限制投資類項目。隨后，全國旅游涉外飯店的數量達到了5201家。這為中國星級酒店發展打下了基礎，大量積壓的房地產項目開始通過功能調整和重新裝修進入高檔飯店行業。因為大眾出境機會少，所謂“涉外飯店”給予了人們最大的關于高級品質服務的社會想象。民間甚至有多種說法，比如“穿拖鞋進五星級酒店是不夠嚴肅和神圣的”。

　　輿論宣傳：難以擺脫“神化”嫌疑

　　2006年7月8日，中國國家旅游局創建白金五星級飯店試點工作正式啟動。緊跟著，世界排名前10位的國際飯店集團已悉數進入中國市場;在完成一線城市的項目布局后，有些國際豪華飯店項目開始進軍內陸腹地。外國品牌酒店進駐中國，在之前完全是一片市場空白的背景下，其自身的宣揚與社會輿論都難以擺脫“神化”的嫌疑。

　　去神化　如今五星級酒店問題多多

　　環保問題：裝修完即開業的酒店越來越多

　　隨著五星級酒店在各地大肆擴張，令人堪憂的環保住宿矛盾越來越明顯。比如裝修完即趕開業、但裝修氣味還未科學消除的五星級酒店越來越多。這種基本的環保問題，終歸讓位于迫切的市場份額競爭，盡管倉促開業的酒店后期會進行環境清潔，但對于入住消費者的傷害，卻是隱性的。

　　酒店舉例：萬豪

　　近年來，萬豪酒店集團的擴張迅猛，順德美的萬豪、澳門JW萬豪等相繼揭幕，這個環境問題相對突出。據媒體同行反映，順德美的萬豪舉行開幕發布會的時候，裝修材料氣味頗濃，有同行就因此提前離場。而澳門JW萬豪一完工，就邀請媒體入住體驗為幾天后的開業做準備，也引來了多方詬病。要知道，開幕前后就是試業及消費者可預訂的日期。

　　點評：民間早有房屋“裝修完入住”不太健康的說法，且這說法已經得到多方醫學的鑒定和提醒。五星級酒店擴張不應該倉促進行，最好為自己預留足夠的完工及開業時間，不能為了市場份額而不顧“住客健康”。

　　不夠人性化的營銷：電話廣告惹人煩

　　曾幾何時，電話鈴聲營銷在中國社會泛濫，企業電話借機用企業理念和廣告語充當營銷鈴聲，頗為惹人煩。近來，這一方式卻出現在星級酒店的內部電話鈴聲中，住客用內部電話咨詢前臺，卻要承受N分鐘的廣告轟炸。

　　酒店舉例：澳門喜來登

　　有住客反映，今年5月底入住澳門喜來登，入住后用內部電話呼叫前臺房間服務，鈴聲卻是酒店的推銷廣告，且長達數分鐘，自己也無法取消，以為是電訊錯誤。后來重打出現類似的情況，并跟酒店進行了投訴。投訴有效，酒店還原了原始鈴聲，解釋是：電話內部錯誤導致。

　　點評：其實鈴聲營銷，并不是什么不可原諒的大事。但放在星級酒店行業里，這種“做派”也足夠列入奇葩行列。這種極具強迫性的電話廣告營銷不應該出現在星級品牌酒店中。

　　自助餐越來越縮水

　　在國內，餐飲曾經是五星級酒店的品牌象征。但五星級酒店整體餐飲水平下降，在業界也是不爭的事實，最直接最典型的是體現在自助餐飲上。

　　酒店舉例：90%以上的五星級酒店

　　有一個市場縮影可供揣測：90%以上的五星級酒店自助餐都在搞銀行卡“買一送一”活動，或者與團購機構合作，啟動自助餐團購價。一方面，這很好拉近了五星級酒店餐飲與大眾消費者的距離;另一方面，卻引發了人們對于餐飲品質的擔憂。通常，五星級酒店以“送不送龍蝦”來定義自助餐價格及豐盛度，這聽上去就不大靠譜，因為眾所周知，大部分所送龍蝦可是波士頓小龍蝦。

　　點評：五星級酒店越來越多，餐飲競爭也越來越激烈。如果不能從品質上取勝，只能從“價格戰”上下手。這也加速了五星級酒店餐飲的加速“墮落”。

　　毫不講究的“洗漱用品”

　　越來越多的酒店標榜自己所用沐浴露、洗發水等是國際品牌，但卻幾乎沒有酒店認真對待牙刷、牙膏以及肥皂。較真起來，最不能體現五星級的酒店品質，集中體現在牙刷和牙膏上。可以說，絕大多數提供牙刷牙膏的五星級酒店，其牙刷牙膏基本跟市面上的廉價酒店無異。

　　酒店舉例：95%以上的五星級酒店

　　五星級酒店里的牙刷、牙膏以及肥皂，同質化非常嚴重。可以說這領域是五星級酒店最低分的方面，大大拉低了五星級酒店的品質水平。基本上，國內95%以上的五星級酒店，此三樣都貌似不約而同，不太講究。它們的供應商大多來自：天津、深圳、汕頭等幾個城市。

　　點評：這也不是大問題，但也是品質細節之一。如果牙刷太粗糙，容易讓人“流血”，這對酒店品牌也是一種無形傷害。其實此三樣認真對待起來，成本并不高，但就是最被忽視。

　　隔音問題

　　作為酒店服務品質的一個小方面，可以說隔音一直是很多家五星級酒店有待解決的問題。這是一個老調重彈的問題，也是很難解決的問題。因為這還涉及到更深層次的物業問題，很多五星級酒店也為舊樓改造翻新，隔音有問題頗正常，問題是現在很多新建造的五星級酒店，隔音依然是大問題。這更多是由于酒店硬件所致，有些酒店沒有采用基本吸音材料，門窗設計不嚴實，這可能會導致：客房之間隔音不好、客房房頂嘈雜、客房內可以聽到走廊聲音、客房內被酒店外聲音干擾等問題。

　　酒店舉例：四季、澳門威尼斯人、峴港皇冠等

　　有住客反映，冬天時刻，入住北京的四季酒店，半夜三更風刮得厲害，記得睡在床上，聽了一夜風聲都沒有入睡。也有消費者指出，澳門威尼斯人、峴港皇冠酒店隔音也不好。別的酒店商聽到，可不要幸災樂禍，因為隔音問題不好，基本占據了現在五星級酒店數量的絕大部分。

　　點評：這個細節其實體現了一個酒店最基本的服務品質誠意：你需要保護客人免受噪音打擾，同時你還要照顧好客人的各種私密問題。因為習慣把賓至如歸掛在嘴邊的星級酒店從來就沒有規定：入住客人不能叫床。隔音不好，相當于把受擾住客和叫床者同時置于尷尬境地。

　　解惑　不要相信固有的五星級傳說

　　五星級酒店排行榜能信嗎?

　　民間流行的五星級酒店級別榜單，其實是不靠譜的，與具體酒店的服務品質無關。榜單只是說明了大致的市場品牌價值定位，并不能成為大眾消費者選擇五星級酒店的標準。

　　很多五星級酒店在國外是不是更好?

　　不一定，有可能更糟糕。要知道，很多在國內風生水起的五星級酒店品牌，在國外其實是夠不上所謂“五星”的。從硬件上看，國內星級酒店非常“一流”，但劣勢是軟件服務及品牌歷史文化傳承方面。

　　中國五星級酒店是否供過于求?

　　這也是不爭的事實。尤其在二三線城市。據說在武漢，2013年前五星級酒店不超過5家，如今卻很快就又新開14家。此外，海南也是一個“重災區”，截至今年一季度，共有65家五星級酒店，但其中一些的入住率僅為20%。有數據顯示，僅2014年，中國就新開153家五星級酒店。

酒店業酒店發展

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