D:各類型旅游車客運(yùn)單價(jià):元/公里及線路公里數(shù)和特殊線路的線路全包價(jià) 各類型車各條線路停車過路費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（往返里程*百公里油耗*油價(jià)*2）+每天小包利潤數(shù)*天數(shù)
4、接聽業(yè)務(wù)咨詢電話，一定要記住對(duì)方旅行社的名稱，業(yè)務(wù)聯(lián)系人,傳真電話，線路要求(人數(shù),線路景點(diǎn),住宿標(biāo)準(zhǔn),用車情況,返程情況,大概出發(fā)時(shí)間)如果有手機(jī)，最好留下對(duì)方的直接聯(lián)系方式。
7、如果傳真準(zhǔn)確無誤，和對(duì)方業(yè)務(wù)人溝通團(tuán)隊(duì)的情況，要了解團(tuán)隊(duì)大概的出發(fā)日期，人數(shù)，做到心中有數(shù)，盡量通過和對(duì)方溝通早早把價(jià)位定下來。
13、在團(tuán)隊(duì)的游覽過程中，要多和帶團(tuán)導(dǎo)游聯(lián)系，知道團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度情況，萬事應(yīng)在當(dāng)?shù)靥幚砗谩?/div>
14、團(tuán)隊(duì)返回目的地后，及時(shí)打服務(wù)跟蹤電話，做到團(tuán)團(tuán)滿意，團(tuán)團(tuán)心有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，并將意見及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)操作計(jì)調(diào)。
15、操作完團(tuán)隊(duì)之后，將業(yè)務(wù)聯(lián)系人的資料整理、備檔，并在特殊時(shí)間致電問候。團(tuán)隊(duì)結(jié)束三日內(nèi)(含下團(tuán)的當(dāng)日)必須將結(jié)算單傳真到組團(tuán)社,并確認(rèn)對(duì)方收到。
旅行社計(jì)調(diào)流程培訓(xùn)
一、 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述：
計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。
計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。
關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：
㈠計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。
㈡計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對(duì)旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。
㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。
（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的工作任務(wù)。它包括采購、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可操作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重.
二、旅游采購服務(wù)
旅游采購服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成敗。
㈠什么是旅游采購服務(wù)
旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。
㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容
旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對(duì)象，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。
⑴交通服務(wù)的采購
旅游是一種異地活動(dòng)，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。
①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：
A、機(jī)票折扣--競爭力？ B、機(jī)位數(shù)量--是否滿足？
C、工作配合度？ D、付款方式？
E、航班密度？ F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？
常識(shí)：
1、航班－飛機(jī)航行的班期；
2、航班號(hào)－航空公司代號(hào);CZ-南航; CA-國航; MU-東航;3Q-云航; XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-廈航; G4-深航; H4-海航;
表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。
3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：
波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y-7）用于支線。
4、機(jī)位（座）B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；
5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；
7、艙位等級(jí)－
8、訂座－ A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種；
B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；
C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；
D、座位再證實(shí)－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)；
E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－
F、行李－航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.
旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸
機(jī)場接送機(jī)尤要注意，特別是送機(jī)，時(shí)間一定要留出提前量，送機(jī)路線，車輛選擇，避免塞車、霧天、車輛機(jī)械故障而造成延誤登機(jī)事故。特別是在派遣單或告游客書上應(yīng)特別注明別忘記帶身份證，在訂票時(shí)要認(rèn)真反復(fù)的對(duì)照姓名及號(hào)碼，最好要身份證復(fù)印件以防差錯(cuò)。
②采購鐵路服務(wù)。火車具有的價(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢(shì)。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。
常識(shí)：
1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。
2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；
采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購火車票，確保團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。
③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。
④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里（不超過五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會(huì)感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：
A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？
通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。
運(yùn)價(jià)計(jì)算公式：（往返里程*百公里油耗*油價(jià)*2）+每天小包利潤額
⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分：有1-5星五個(gè)等級(jí)。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：
A、酒店保安？B、同級(jí)備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價(jià)及結(jié)算？
⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動(dòng)之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考慮如下因素：
A、餐廳衛(wèi)生符合GB-16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？
⑷采購參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動(dòng)最基本最重要的內(nèi)容，計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。
⑸采購?qiáng)蕵贩⻊?wù)。娛樂是旅游活動(dòng)六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵贩⻊?wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。
⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。
⑺采購保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)服務(wù)。
⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個(gè)旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購時(shí)應(yīng)考慮到：
A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報(bào)價(jià)？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？
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